1. Oggetto del servizio

Il servizio di teleassistenza informatica consiste nell’attività di supporto tecnico da remoto erogata da NR Informatica di Gianfranco Bruno a favore di aziende, professionisti e studi professionali, mediante strumenti di connessione remota, assistenza telefonica, videocomunicazione o altri strumenti telematici ritenuti idonei.

Il servizio può riguardare, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• postazioni di lavoro, PC desktop e notebook;
• sistemi operativi, configurazioni di base e parametri di rete;
• software aziendali, applicativi d’ufficio e strumenti operativi;
• email, PEC, account, stampanti, scanner e periferiche;
• attività di verifica, configurazione, supporto all’utilizzo e diagnosi tecnica da remoto;
• problematiche informatiche risolvibili senza intervento fisico in sede.

2. Modalità di erogazione del servizio

L’assistenza viene prestata da remoto, su richiesta del cliente o del referente autorizzato, mediante sessione temporanea di collegamento ai dispositivi o ai sistemi interessati, ovvero mediante supporto tecnico guidato a distanza.

L’intervento è normalmente eseguito previo contatto, verifica preliminare della problematica e disponibilità tecnica dei sistemi coinvolti. La sessione remota ha durata limitata al tempo strettamente necessario allo svolgimento dell’attività richiesta o concordata.

Salvo diverso accordo scritto, il servizio non comprende presidio continuativo, monitoraggio permanente, amministrazione sistemistica continuativa, reperibilità illimitata, help desk H24 o presa in carico globale dell’intera infrastruttura del cliente.

3. Accesso remoto e autorizzazioni del cliente

Richiedendo la teleassistenza, il cliente autorizza espressamente NR Informatica ad accedere da remoto ai dispositivi, ai profili o ai sistemi interessati per il tempo strettamente necessario all’erogazione del servizio.

Il cliente, per mezzo del proprio titolare, legale rappresentante, referente interno o soggetto incaricato, dichiara sotto la propria responsabilità:

• di essere legittimato a richiedere l’intervento sui sistemi interessati;
• di poter validamente autorizzare l’accesso remoto ai dispositivi o agli account coinvolti;
• di avere, ove necessario, informato il proprio personale o i soggetti interessati secondo le regole interne applicabili;
• di restare disponibile durante l’assistenza, ove richiesto per ragioni tecniche, organizzative o di sicurezza;
• di garantire che le credenziali, i permessi e gli accessi forniti siano legittimi e corretti.

4. Presupposti tecnici del servizio

L’effettiva esecuzione dell’intervento presuppone che il cliente disponga di dispositivi, sistemi o ambienti operativi funzionanti in misura sufficiente, connessi a internet e compatibili con gli strumenti di assistenza remota utilizzati.

Il cliente prende atto che la possibilità di intervento dipende anche da elementi esterni, tra cui:

• stabilità della connessione internet e della rete locale;
• stato generale dei sistemi, dei software e delle configurazioni in uso;
• presenza di errori gravi, blocchi, corruzioni, malfunzionamenti o guasti hardware;
• permessi di accesso, policy aziendali, credenziali e restrizioni tecniche;
• compatibilità dei software e delle versioni installate;
• disponibilità di account amministrativi o credenziali tecniche quando necessari.

5. Limitazioni operative del servizio

Il cliente prende atto che la teleassistenza non è idonea a risolvere ogni tipologia di problema informatico. Restano in linea generale esclusi, salvo specifico accordo, gli interventi che richiedano attività manuale, presenza fisica, diagnosi strumentale in sede, sostituzione di componenti o operazioni eccedenti il supporto remoto ordinario.

• riparazioni hardware o sostituzione di componenti;
• interventi in sede presso la struttura del cliente;
• cablaggi, installazioni fisiche e attività impiantistiche;
• recupero dati complesso, attività forensi o lavorazioni di laboratorio;
• ripristino di sistemi gravemente compromessi non gestibili da remoto;
• attività su software privi di licenza, illeciti o non utilizzabili legittimamente;
• attività che richiedano accessi, autorizzazioni o competenze ulteriori non fornite dal cliente.

6. Obblighi e responsabilità del cliente

Il cliente è tenuto a collaborare in modo corretto, completo e veritiero, fornendo indicazioni chiare sul problema segnalato e mettendo a disposizione tutto quanto necessario per l’esecuzione dell’intervento.

In particolare, il cliente è responsabile:

• della correttezza e completezza delle informazioni fornite;
• della disponibilità di accessi, permessi, password e autorizzazioni necessarie;
• della liceità dei software, dei contenuti e delle attività richieste;
• della verifica preventiva dei propri dati e della loro conservazione;
• della corretta individuazione dei soggetti interni autorizzati a richiedere l’intervento;
• dell’adozione delle misure organizzative e tecniche minime di prudenza richieste durante l’assistenza.

7. Backup, conservazione dei dati e continuità operativa

Prima di richiedere l’intervento, il cliente è tenuto a effettuare, ove possibile e secondo le proprie procedure interne, un backup preventivo dei dati, dei documenti, dei database, delle configurazioni e degli ambienti rilevanti.

Il cliente prende atto che qualsiasi attività tecnica su sistemi informatici può comportare, anche in assenza di colpa dell’operatore, rischi di alterazione, indisponibilità, rallentamento, danneggiamento o perdita di dati già compromessi o comunque presenti sui sistemi interessati.

8. Natura della prestazione e responsabilità del fornitore

Il servizio di teleassistenza costituisce una prestazione tecnica di mezzi e non una obbligazione di risultato. NR Informatica si impegna a operare con diligenza, competenza professionale e correttezza tecnica, senza tuttavia garantire in via assoluta la piena risoluzione di ogni problematica segnalata, né l’assenza di future anomalie, interruzioni o criticità operative.

NR Informatica non potrà essere ritenuta responsabile, salvo dolo o colpa grave, per:

• esito negativo dell’intervento dovuto a limiti tecnici dei sistemi del cliente;
• guasti hardware, difetti latenti o malfunzionamenti preesistenti;
• interruzioni di rete, blackout o indisponibilità di servizi di terzi;
• incompatibilità software, driver o aggiornamenti non imputabili all’operatore;
• danni indiretti, perdita di opportunità, fermo aziendale, perdita di produttività o mancato guadagno;
• disservizi derivanti da configurazioni pregresse, infrastrutture obsolete o procedure interne carenti.

9. Software di terze parti, virus, malware e sicurezza

NR Informatica non è responsabile per malfunzionamenti derivanti da software di terze parti, aggiornamenti rilasciati da produttori esterni, incompatibilità non dichiarate, licenze irregolari, configurazioni pregresse, sistemi non aggiornati o infrastrutture già compromesse da virus, malware, ransomware, accessi abusivi o alterazioni di sicurezza pregresse.

In presenza di sospette infezioni, compromissioni di sicurezza o danni già in atto, l’intervento remoto può essere limitato alla verifica preliminare, alle attività di contenimento o alle misure tecnicamente compatibili con la situazione rilevata.

10. Interruzioni, sospensioni e cause non imputabili

NR Informatica non risponde di ritardi, sospensioni, impossibilità di esecuzione o interruzioni del servizio dovuti a cause non imputabili, ivi inclusi eventi di forza maggiore, guasti di rete, blackout, indisponibilità dei sistemi del cliente, blocchi applicativi, indisponibilità di piattaforme esterne o impedimenti tecnici sopravvenuti.

Ove l’intervento non possa proseguire per ragioni tecniche non dipendenti da NR Informatica, il servizio si intenderà limitato all’attività concretamente svolta fino a quel momento, salvo diversa valutazione del caso specifico o diverso accordo tra le parti.

11. Privacy, riservatezza e trattamento dei dati

Durante l’assistenza remota l’operatore potrebbe incidentalmente visualizzare schermate, file, impostazioni, dati personali, dati aziendali, documenti interni o contenuti presenti sui sistemi del cliente, esclusivamente nei limiti di quanto necessario per l’esecuzione dell’intervento richiesto.

NR Informatica si impegna a trattare le informazioni eventualmente visualizzate con riservatezza, correttezza e nel rispetto della normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali, fermo restando che il cliente resta responsabile delle proprie misure organizzative interne, delle autorizzazioni rilasciate e dell’eventuale necessità di nomine, istruzioni o misure aggiuntive richieste dalla normativa vigente.

Per il trattamento dei dati personali si rinvia anche alla specifica Informativa Privacy Teleassistenza pubblicata sul sito.

12. Accettazione delle condizioni

La richiesta di teleassistenza, l’avvio della sessione remota, l’invio di una richiesta di intervento, l’accettazione di un preventivo oppure la prosecuzione dell’assistenza da parte del cliente costituiscono manifestazione di presa visione e accettazione della presente informativa contrattuale.

Il cliente dichiara inoltre di aver compreso:

• la natura tecnica e remota del servizio;
• i limiti oggettivi dell’intervento a distanza;
• la necessità del backup preventivo e di adeguate misure organizzative interne;
• le limitazioni di responsabilità connesse allo stato dei sistemi e a fattori esterni;
• la necessità di garantire la legittimazione del proprio referente a richiedere l’intervento.

13. Prestazioni ulteriori o non comprese

Eventuali attività non comprese nella normale teleassistenza aziendale o professionale, comprese prestazioni ulteriori, attività straordinarie, lavorazioni particolarmente complesse, configurazioni avanzate, interventi su infrastrutture articolate o attività eccedenti l’ambito ordinario del supporto remoto, potranno essere valutate separatamente.

Nessuna attività ulteriore si intende inclusa se non espressamente concordata tra le parti.

14. Corrispettivi e modalità di pagamento

Salvo diverso accordo scritto tra le parti, i servizi di teleassistenza erogati da NR Informatica di Gianfranco Bruno si intendono soggetti a pagamento anticipato.

Il cliente prende atto che l’attivazione del servizio, l’avvio della sessione remota o l’esecuzione dell’intervento possono essere subordinati al preventivo ricevimento del pagamento, secondo le modalità di volta in volta rese disponibili.

I metodi di pagamento attualmente accettati sono:

• Bonifico Bancario Anticipato.
• PayPal;
• Postepay.
• Revolut;

Salvo diverso accordo espresso, il pagamento si considera effettuato solo al momento dell’effettivo accredito o della conferma valida della transazione.

15. Legge applicabile e foro competente

La presente informativa contrattuale è regolata dalla legge italiana.

Per ogni controversia relativa all’interpretazione, esecuzione o validità del servizio sarà competente in via esclusiva il Foro di Avellino.